L’importanza delle Faq Oggigiorno, la navigazione internet, per hobby o per lavoro che sia, è una pratica molto diffusa. Moltissime volte ci imbattiamo in bellissimi siti web che trattano commercio (o servizi in genere), ma rimaniamo solitamente bloccati quando non riusciamo a trovare il tasto per eseguire una determinata procedura, o peggio ancora quando non troviamo esattamente l’informazione che cerchiamo, anche se sappiamo che si trova lì vicino, da qualcha parte.

Si aprono qui quattro alternative differenti: abbandoniamo il sito web per stanchezza, noia o frustrazione, procediamo con la richiesta (acquisto del bene o servizio) senza conoscere appieno le condizioni, mandiamo una e-mail o chiamiamo il numero aziendale per richiedere le informazioni mancanti alla nostra procedura di acquisto, oppure andiamo nella sezione FAQ del sito web. Personalmente eviterei di far incorrere gli utenti nella opzione “1”, in qualsiasi caso; pur di soddisfare appieno le esigenze di conoscenza del cliente opterei per le altre tre opzioni (2, 3, 4), rendendolo più partecipe possibile all’azienda proponente. Trascurando le opzioni 2 e 3, soffermiamoci sull’importanza delle FAQ.

Ma cosa sono le Faq? Le Frequently Asked Questions (FAQ), sono letteralmente le “domande poste di frequente dagli utenti o navigatori di un sito web”; più in particolare, sono una serie di domande e risposte stilate dall’amministratore del sito web, stilate relativamente alle più frequenti questioni poste all’autore del sito internet in questione. In molti altri casi, a queste domande ne vengono aggiunte delle altre autoprodotte in modo da anticipare le eventuali poste dagli utenti.

Qual è l’utilità di tale strumento? L’utilità fondamentale è quella di rispondere pubblicamente a domande poste o non poste dai navigatori al fine di anticipare e/o completare il loro bisogno di conoscenza. I casi di più immediata efficacia si hanno quando il navigatore web si trova di fronte ad un sito completamente nuovo che propone uno o più servizi o procedure del tutto sconosciute all’utente. Ad esempio, prima di aprire un conto su Paypal è sempre bene leggere tutte le condizioni e le faq relative alle modalità di utilizzo dello strumento che non sono espresse direttamente all’interno delle pagine del sito. Dall’altra parte, l’amministratore del sito web eviterà di rispondere via e-mail o tramite telefono a domande troppo frequentemente poste dagli utenti. Inoltre, il servizio informativo fornito è indiscutibilmente utile sotto tutti gli aspetti.

E’ da aggiungere inoltre, che questo ingegnoso ed economico sistema di condivisione dell’informazione non viene sempre ed appieno sfruttato nelle sue piene potenzialità dagli utenti. Spesso già nella fase di realizzazione del sito web vengono previste quelle che saranno presumibilmente le domande ricorrenti e inserite con le risposte all’interno della pagina delle faq; è buona premura degli utenti cercare le risposte alle proprie domande all’interno di questa area dedicata.

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